Hoy en día es muy importante la reputación que tiene nuestro negocio frente a los clientes, este factor se ha convertido en uno de los principales pilares para atraer nuevo publico a nuestro negocio y sobre todo al momento de realizar una venta. Es increíble pensar que los clientes den tanta importancia a las opiniones buenas o malas de otras personas inclusive hay quienes han confesado que no se hospedan en hoteles o consumen en establecimientos, si su calificación online es negativa.
Las estadísticas nos dicen que un 81% de turistas revisan los comentarios online de los hoteles antes de realizar su compra y un 49% de turistas no se atreve a reservar Hoteles que no cuenten con opiniones o que tengan comentarios negativos en su mayoría.
Pero, ¿De qué depende que el cliente nos deje un comentario? Primero que nada tenemos que entender que estamos en una etapa de la vida en la cual todos estamos conectados y por ello es que las redes sociales y plataformas online juegan un papel sumamente importante en nuestra estrategia de ventas y comunicación.
Hemos hablado previamente de las plataformas con la cuales nos conviene comercializar nuestro hoteles y sobre las herramientas de marketing que podemos usar. Pues bueno, una vez que tenemos en orden todas nuestras ventanas de venta es necesario también invitar al cliente a que nos deje sus comentarios y sobre todo es más importante que nosotros contestemos estos comentarios para que el cliente se sienta escuchado. Ya sea que la opinión sea dejada en nuestra página web, en el sitio de algún OTA o en alguna red social, es importante tener en cuenta que todos los comentarios deben de ser tomados con el mismo peso.
El tema de la reputación también va de la mano si no es que esta eternamente ligado al servicio al cliente. En estos días no solo basta decir “El cliente siempre tiene la razón”, si no que el cliente siempre debe de sentirse, cómodo, apreciado y sobre todo debe de haber tenido una experiencia inolvidable al momento de hospedarse con nosotros. De eso depende en su mayoría que , si el cliente decide dejar un comentario sobre establecimiento, este sea positivo.
Cabe recalcar que lamentablemente los clientes que sufren una mala experiencia dentro de los alojamientos son los primeros que deciden hacer uso de las redes sociales para comunicar su inconformidad.
Es muy importante mantener una buena administración de todos nuestros canales online y nuestras redes sociales para así poder guiar nuestro Hotel hacia el concepto que nosotros deseamos que el cliente tenga de él, si bien quizá no nos es posible contestar todos los comentarios de todas las plataformas, es indispensable siempre mantener los primeros 5 comentarios que aparecen en cada sitio web ya sea con un agradecimiento si son positivos y con una buena respuesta si son negativos.
En CHS Marketing podemos ayudarte con esta ardua tarea, tenemos a la persona indicada y altamente calificada para ser tu Reputation Manager, contáctanos y síguenos en nuestras redes sociales.
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